"Wir sind schnell und effizient.“ verspricht der CallCenter-Agent und schafft es, einen Termin beim Kunden zu bekommen. Sofort wird der technisch versierte Außendienstler gesandt und verweist aufgrund der Problematik des Kunden auf eine individuelle Lösung, „die ihre Zeit braucht, denn Qualität gibt es nicht wie in einem Fast-Food-Laden.“ Diese Divergenz der Aussagen der Unternehmensvertreter verweisen auf eines der Probleme in der Außenwirkung der Firma. Nicht die kompetente Richtlinie des einzelnen wurde in Mitleidenschaft gezogen, sondern die Leitlinie des Unternehmens ist unklar definiert.
Was diesem Problem auf der menschenbezogenen Ebene Abhilfe schaffen kann, ist eine Unternehmensstruktur der Kommunikation. Nötig ist hier ein strategisches Konzept, das auf einer effizienten Struktur kommunikativer Marketingprozesse beruht. Dabei ist es sinnvoll, auf die Rhetorik als wissenschaftliche Disziplin zurückzugreifen. Die Rhetorik hat eine 2500 Jahre lange Tradition, die diese internen wie externen Faktoren der Kommunikationsinstrumente in ihre Theorie miteinbezogen hat. Es gilt das richtige Leitmotiv für das Unternehmen auszuarbeiten und es in Seminaren mit Schwerpunkt Rhetorik und Unternehmensphilosophie zu lehren. Ein wichtiger Punkt, der an bisherige kaufmännische Kompetenzen anknüpft ist die erweiterte Verkaufsargumentation. Die Seminare sollten für Innen- wie für Außendienstmitarbeiter konzipiert sein und modernsten sprachwissenschaftlichen Erkenntnissen entsprechen.
Innovative Unternehmen erkennen den Rahmen ihrer Kommunikationsarbeit und den dadurch entstandenen verschärften Wettbewerb. Die richtige Zielgruppe anzusprechen ist durch die dynamische Welt der Kommunikationsmärkte nicht einfacher geworden. Somit gilt es die Integrationsarbeit von kommunikativen Prozessen – sei es auf der Basis der Mitarbeiter wie auch durch Medien – effektiver und bewusster zu leiten. Dies kann nur über eine Sicherstellung der einheitlichen Imagebildung erfolgen. Das bedeutet: Mediawerbung, Mitarbeiterkommunikation (Face-to-Face oder per Telefon) und eine Corporate Social Responsibility müssen werteorientiert in eine Richtung zielen. acameo erarbeitet als eine Agentur für strategische Kommunikation eine Imagekonzeption, die die zeitlichen, formalen und inhaltlichen Bereiche der bisherigen Unternehmensauftritte optimiert. Darüberhinaus delegiert sie die Konzeption, die Organisation , die Realisierung und die Evaluation der kommunikativen Maßnahmen.
Autor: Frank Duerr, Gesellschafter der acameo GbR. Mehr Informationen unter www.acameo.de
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